投訴舉報咨詢調處制度

一、目的
為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。
二 、范圍
客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。
三 、處理責任部門及其職責
客戶服務部作為公司對外處理客戶投訴的部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：
(1) 對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。??
(2) 了解客戶投訴內容、理由及要求。
(3) 根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；
(4) 對客戶投訴的處理進程進行督促；
(5) 對客戶投訴的最終處理結果進行登記。
(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；
根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決；
四 、客戶投訴處理流程：??
1. 公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；并認真填寫《客戶投訴登記表》（格式見附件一）交客戶服務部處理；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首席責任人”承擔連帶責任。
2. “首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決，并將結果登記在《客戶投訴登記表》，當天遞交到客戶服務部；
3. 客戶服務部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；
4. 對屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；
5. 對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意。
6. 客戶服務部對客戶投訴的處理進程進行督促；
7. 對客戶投訴的最終處理結果進行登記。
8. 根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；
9. 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴。
10. 對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由客戶服務部提交公司分管副總或總經理處理；

五 、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六 、客戶投訴責任人員的處罰
1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門經理中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。
2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。
3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。
七 、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。